Durante años, las marcas han recurrido a los incentivos en metálico para captar y fidelizar clientes. La lógica parece sencilla: ofrecer una recompensa económica, atraer a nuevos clientes y fomentar la fidelidad. Pero, ¿en realidad? Los incentivos en metálico son costosos y, en última instancia, insostenibles, por no mencionar el daño que causan a la marca. ¿Por qué gastar una fortuna en construir una marca para luego rebajarla en el primer contacto con el cliente? Además, se fomentan las relaciones transaccionales en lugar de la lealtad a la marca a largo plazo, lo que a menudo conlleva elevados costes de adquisición con mínimos beneficios de retención.
Muchas marcas consideran que los incentivos en metálico son una estrategia rápida, pero los costes ocultos superan con creces los beneficios a corto plazo. He aquí los inconvenientes:
1. Erosión de los márgenes de beneficio
Cada incentivo en metálico reduce directamente la rentabilidad. Cada incentivo en metálico de 50€ supone una reducción de 50€ de tu cuenta de resultados. A gran escala, esto se convierte en una importante sangría financiera. Y sin garantía de retención, es una apuesta cara, con poco rendimiento a largo plazo.
2. Atraer a los clientes equivocados
Los incentivos en metálico atraen a los consumidores sensibles al precio, muy propensos a cambiar de marca en cuanto un competidor les ofrece una oferta mejor. ¿Cuál es el resultado? Un bajo valor del ciclo de vida del cliente (LTV) y elevadas tasas de rotación, lo que obliga a las marcas a invertir continuamente en la captación en lugar de cultivar relaciones a largo plazo.
3. Daño a la marca
¿Por qué invertir millones de euros en la construcción de una marca fuerte y distintiva, sólo para socavarla con una oferta en efectivo o un descuento? Los incentivos basados en el precio pueden diluir la percepción de la marca, posicionándola como transaccional en lugar de premium o impulsada por un propósito. Con el tiempo, esto erosiona el valor de la marca, abarata la experiencia del cliente y debilita la propuesta de valor que le diferencia de sus competidores.
4. Falta de compromiso emocional
El dinero en efectivo es un intercambio transaccional. Una vez recibido el incentivo económico, no existe una conexión emocional duradera entre el cliente y la marca. Los estudios demuestran que la fidelidad del cliente se basa en el compromiso, las experiencias personalizadas y el valor percibido, factores todos ellos que los incentivos en metálico no abordan.
¿La prueba? Unestudioreveló que, aunque los incentivos en metálico pueden impulsar las inscripciones a corto plazo, no crean un compromiso duradero, lo que se traduce en un aumento de los costes de adquisición y una menor retención.
A medida que las marcas reconocen las limitaciones de los incentivos en metálico, muchas están adoptando recompensas basadas en la experiencia: incentivos diseñados para crear interacciones significativas con los clientes y reforzar el compromiso con la marca. Este enfoque ofrece varias ventajas clave:
1. Mayor conexión emocional
Los clientes valoran más las experiencias que las recompensas económicas. Una recompensa personalizada, un evento exclusivo o una experiencia de marca única crean una conexión emocional más profunda y hacen que los clientes se sientan percibidos. ¿Y los clientes que se sienten tenidos en cuenta? Se quedan. Y cuanto más tiempo permanezca un cliente con usted, más valorado se sentirá y más valioso será para su empresa.
2. Mayor retención y compromiso
Los incentivos basados en la experiencia fomentan el compromiso continuo en lugar de las transacciones puntuales. Refuerzan la fidelidad a la marca, manteniendo a los clientes comprometidos mucho tiempo después de la oferta inicial, lo que aumenta el LTV y reduce la necesidad de repetir el gasto de adquisición.
3. Mayor defensa de la marca
A diferencia de los incentivos en metálico, que se olvidan rápidamente, las experiencias memorables generan marketing boca a boca. Los clientes no hablan maravillas de los incentivos en metálico. Sí hablan de eventos exclusivos, ventajas VIP y recompensas personalizadas. Además, es más probable que los clientes compartan sus experiencias positivas, y eso es marketing gratuito para tu marca.
Según un estudio, el 71% de los consumidores esperan que las compañías ofrezcan interacciones personalizadas, y tres cuartas partes cambiarán de marca si no les gusta su experiencia. Y si aún necesitas convencerte, una comparación de estrategias de incentivos reveló que ofrecer una recompensa de 75€ basada en la experiencia generaba un 160% más de recomendaciones de clientes que un descuento de 150€ en efectivo.
Considera el siguiente escenario:
TLC cuenta con un ecosistema de recompensas único que permite a las marcas desbloquear recompensas increíbles por una fracción del coste. Las ventajas financieras y estratégicas son evidentes. Los incentivos en metálico son un coste de adquisición a corto plazo, mientras que los incentivos basados en la experiencia son una inversión de marca a largo plazo.
Varios líderes del sector han abandonado con éxito los incentivos en metálico y han optado por programas basados en la experiencia:
Estas marcas están demostrando que los incentivos de alto impacto no tienen por qué ir en detrimento de la rentabilidad.
Si tu marca sigue confiando en los incentivos en metálico, ha llegado el momento de preguntarse si le están aportando el valor a largo plazo que necesita.
La realidad es que las marcas que invierten en programas basados en la experiencia -que ofrecen recompensas personalizadas y de gran valor- consiguen una mayor retención, un aumento de la defensa de la marca y un mayor retorno de la inversión.